Verbeter customer experience dankzij social media in 6 stappen

Customer Experience; alle momenten waarop een klant contact heeft met een organisatie.

social media Customer experience

Social media heeft veel veranderd voor organisaties als het gaat om klantcontact. De klant is online zeer actief en verwacht hetzelfde van een organisatie. Bekijk dit als organisatie als een positieve ontwikkeling en verbeter de customer experience in 6 stappen dankzij de inzet van social media.

Stap 1 Monitor en luister op social media
Veel klanten zijn de snelle interactie met vrienden en kennissen via social media gewend. Wanneer een klant een vraag heeft is social media de ideale manier om een organisatie snel en makkelijk te bereiken. Zorg ervoor dat je als organisatie op alle kanalen, waar je klant actief is, luistert. Dit kunnen ook fora´s en blogs zijn. Twitter en Facebook zijn de meest gebruikte kanalen wanneer klanten contact zoeken met organisaties maar zeker als het om specifieke producten gaat, worden blogs en fora’s steeds populairder. Wanneer een organisatie laat zien dat er naar een klant geluisterd wordt, zorgt dit voor een goede customer experience.

Stap 2 Reageer snel
Klanten stellen vragen vaak via social media kanalen omdat zij verwachten zo sneller antwoord te krijgen dan wanneer zij bellen of mailen naar een organisatie. Zorg er als organisatie dan ook voor dat de klant het antwoord snel krijgt. Een klant verwacht binnen 2 tot 4 uur gecontacteerd te worden. Klanten die social media inzetten om een slechte ervaring te delen verwachten vaak nog sneller een reactie. Het is als organisatie belangrijk om snel te handelen. Negatieve berichten online kunnen snel een groot bereik krijgen en slecht zijn voor het imago van een organisatie. Wanneer een klant snel geholpen wordt, ervaart de klant een goede customer experience.

Stap 3 Ben bereikbaar, 24/7
Social media kent geen sluitingstijden. Klanten verwachten in het weekend en in de avond dezelfde snelle reactie als tijdens kantooruren. Voor organisaties is het belangrijk om hier bewust van te zijn. Juist na kantooruren zijn veel mensen actief op social media. Wanneer een klant een avond, een nacht en een ochtend moet wachten, kan dit een negatief effect op de customer experience hebben. Deze negatieve ervaring kan aanleiding zijn voor meer negatieve content. Dag en nacht bereikbaar zijn heeft een positief effect op customer experience.

Stap 4 Zorg dat alle werknemers “social” zijn
Bijna alle werknemers binnen organisaties zijn tegenwoordig actief op één of meer social media kanalen. Deze werknemers zijn het reclamebordje van de organisatie. De kans is groot dat klanten deze werknemers online tegen komen. Zorg er als organisatie voor dat alle werknemers zich hier van bewust zijn. Natuurlijk hoeven werknemers niet dag en nacht online te zijn om mogelijke vragen te beantwoorden maar alle content die de werknemers delen wordt gelinkt aan de organisatie. En niet alleen de content maar ook uitingen en meningen. Wanneer werknemers zich hier van bewust zijn, kunnen zij hier rekening mee houden. Wanneer een klant online een goede ervaring met een werknemer van een organisatie heeft, zal dit de customer experience verbeteren.

Stap 5 Stem content af op de behoeften van de klant
Organisaties verzamelen steeds meer social data maar weten vaak niet dat dit ontzettend waardevol kan zijn voor een goede customer experience. Social data kan gebruikt worden om gericht content met klanten te delen. Zo kunnen verschillende groepen klanten verschillende content via bijvoorbeeld Facebook of Twitter zien. Er kan door organisaties heel specifiek gesegmenteerd worden op verschillende behoeften. Binnen B2C kan dit bijvoorbeeld per regio of leeftijd. Binnen B2B kan er gesegmenteerd worden op bijvoorbeeld verschillende fasen van het koopproces of productspecifiek. Wanneer een klant content ontvangt die aansluit op zijn wensen en behoeften zal dit een positief effect hebben op het koopgedrag. De klant zal een goede ervaring hebben en dit heeft invloed op een goede customer experience.

Stap 6 Ken de customer journey
Het is belangrijk dat een organisatie weet wat er in het hoofd van een klant om gaat. Wanneer een organisatie goed inzicht heeft in de customer journey kan zowel de content als het social media gedrag hier op afgestemd worden. Zorg er als organisatie voor dat de klant geen geheimen heeft. Weet , waar en wanneer de klant actief is online, welke trends en ontwikkelingen er spelen en welke behoeften er zijn. Inzicht in de customer journey zorgt ervoor dat de klant zich begrepen voelt. En inzicht in customer journey maakt het een stuk makkelijker om content te ontwikkelen en te delen. Het op de juiste manier inzetten van social data heeft een positief effect op customer experience.

Hoe hoog scoort jou organisatie als het gaat om customer experience?

Leave a Reply