Onze klant is koning

Onze klant is koning, altijd. Soms tot het irritante aan toe. Maar we blijven lachen, ook als we wel kunnen huilen.

Op een drukke middag komt een vrouw met een tasje onder haar arm, demonstratief een van onze filialen binnen stappen. Ze loopt richting de kassa en ik vang haar op. Het is altijd interessant om te zien wat deze klant uitstraalt al voor zij haar verhaal heeft gedaan. Uit een versleten tasje komt een trui die niet als nieuw ruikt. De muffe lucht dringt mijn neusgaten binnen. Dan begint de vrouw als een waterval te praten; “normaal kan ik nooit een mooie trui vinden”. En na een diepe hap adem; “iedereen vond hem zo mooi!” Na een flinke introductie en lovende woorden komt het probleem naar boven. Tijdens haar werk is een collega achter haar trui blijven hangen. Dit heeft een lelijke haal opgeleverd.

Duidelijk een geval van pech, dat is het eerste dat in me op komt. Wij zijn niet meer verantwoordelijk voor deze trui nadat deze in een mooi plastic zakje naar buiten is genomen. Ik vraag de vrouw om een bonnetje. Waarop een nieuwe waterval ontstaat over de thuissituatie en een hoop details waar u en ik niet op zitten te wachten. Deze waterval eindigd met de woorden; “maar ik koop hier altijd!”

Ondertussen is de winkel flink gevuld met shoppende bezoekers. Ik kan kiezen; of ik vertel deze mevrouw dat het echt haar eigen schuld is. Ik loop de kans dat deze aardig mevrouw dan mijn winkel verbouwd met verwijtende woorden. Dit betekent ook dat mijn bezoekers onderdeel gaan worden van deze trui. Of, ik bied deze vrouw klantenservice. In deze tijd adviseer ik iedereen het tweede te doen. Voor je het weet sta je op Twitter of op een verjaardag bekend als slechte winkel.

Ik stel deze vrouw voor een andere trui uit te zoeken. Dezelfde hebben we niet meer. Waarop een zucht volgt, “ik zou niet weten wat ik zou willen!”. Maar onze klant is koning en voor ik het weet loop ik met deze dame de hele winkel door. Opzoek naar een nieuwe trui. Na een uitgebreide pas-sessie klinken de verlossende woorden uit de paskamer. “Deze is leuk!” Wanneer ik met haar naar de kassa loop ruik ik opnieuw de muffe, doordringende lucht die van haar oude trui af komt. Ook nu sta ik voor een keuze, of die stink trui het magazijn in of nog een extra puntje scoren. Met een grote glimlach stel ik de mevrouw voor de oude trui ook mee terug te geven. Ze vond hem tenslotte zo mooi. De vrouw begint de glunderen en zegt met een grote glimlach, “dank je wel voor de goede service, ik voel me echt begrepen”. Als ze wegloopt klinken de magische woorden; “vanmiddag kom ik terug met mijn dochter, die heeft nog wat dingetjes nodig..”

Als een paar uur later de vrouw binnenstapt met haar dochter begin ik te glunderen. Onze klant is koning, altijd… Al is het soms even doorbijten!

Leave a Reply